UX体验设计之旅(一)_2017 Design Tour in UK

01.企业简介 

此次参访共调研了UK 9 所公司和一家设计院校,其中包括4家设计咨询公司(Designit、Engine Design、Futuregov、Uservision)、4家综合性公司(Thomson Reuters Digital Lab、BBC、Craneware、Skyscanner)、2家政府组织机构及院校(GOV.UK 、Queen Mary)

设计咨询公司特征:联合办公空间、灵活办公、项目周期短平快、设计专业化程度高、服务于User+Business ( Client ),且大多做服务设计的工作,与国内唐硕、洛可可等公司业务相似。IDEO和Frog的公司属于同一类型。

图片来源:设计咨询公司 Designit

综合性公司特征

国外综合型公司的设计管理者一般处于公司的高管及核心层一列,最低级别是总监级别,一般都是VP,同时像BBC,董事会里会有设计背景的高级管理者。反观国内,设计管理者仅仅是总监级别,很难晋升到VP,很少有机会参与到公司核心层会议,董事会里有设计背景的管理者几乎不存在。

BBC

BBC做为一家老牌媒体公司,设计管理者为VP级别,参与董事会的重要会议。从上之下都非常重视用户体验设计环节,做为BBC内部的UX设计师,在公司内部拥有和产品、开发一样的地位,设计师话语权大。

Tomusteruter汤森路透社

内部多个设计团队,英国总有有个design lab工作室_Head of Digital Experience at TR Labs,Thomson Reuters。以TR为例,公司在全球有多个不同的UX设计团队, UK本部设立有实验性lab实验室,做一些探索性课题研究。

在次简单赘述下,TR虽然是以媒体盛名,但是通过公司长久的发展,在数据方面有很广泛的积累,所以在公司内部,如何把这些有价值的数据利用起来,来为公司增加更多的商业价值,其实成为了这些创新型研究实验室的主要核心工作。Digital Experience Center的主要工作之一就是做一些研究性的课题&方案,来让这些数据具有商业价值!

其实像linkedin、彭博等类型公司,也都在做相应的探索。 (数据上的一些变化可以窥测出行业的一些变化。——基于这些大数据,来做垂直领域的信息。例如当时LinkedIn在08年金融危机前,通过很多数据显示出金融领域的动向,预测出金融领域即将有很大的变动,同时在08金融危机过程中得到了结果验证。后来LinkedIn团队成列了垂直领域的行业细分,把这些数据信息分享给各领域的公司,从而使得这些公司能够提早预测行业内的一些动态等。——此案例就是数据商业化的一个很好的例子) 

降级思维——如何把互联网思维应用于其他行业里——linkedin——根据大数据,预测08年经济危机前经济——信息不对称导致差距大,所以大数据能缩小这些差距——基于大数据产生一些新的产品,服务于垂直行业(比如建筑行业,所有人接入linkedin,之后能预测行业变化)

Skyscanner

Skyscanner(天巡网)作为全球最大的特价机票查询订购平台,可以称之为是一家十足的全球化公司。在和其内部团队沟通过程中,发现其在国际化业务拓展时,依然会面临国际化的问题。例如Amazon、Evernote等产品的国际化问题一样,每个国家、地域、种族,其面临的用户的使用体验及消费行为存在诸多差异,UX团队如何在做国际版本时能另所有的用户群体都达到较高的产品体验及用户满意度?难道产品页面真的做到千人千面?在这一点上,中心方都在寻求更好的解决方案。

然而令人兴奋的是:随着现在全球化的演进,以及像ios、Android等系统对用户使用习惯的培养,全球化用户的使用习惯已初步行程,用户行为培养已有一定成效!

一切以用户数据说话——西方UX团队会更加注重研究价值及数据结果导向,团队会利用数据来验证前期UX研究的可行性及商业(产品)价值。以此来指导接下里的UX战略、产品、商业策略等。

例如: 当时亚马逊web端登陆注册改版,增加了商品关联推荐——该用户体验的改善,给页面的用户访问量提升60%

例如:Linkedin当时改版增加 “ 全局视图(类似名片的功能及展现形式)”,由推荐人卡片跳转输入改变为当前页面弹出。——通过UX团队&老板的赌注(因为大家都不知道该功能能否可行)——结果页面PV提升34%

政府&院校UX团队:

接上文,此次参访活动,我们还去了服务于UK政府的 GOV UK和Queen Mary 院校。其中GOV.UK 给我们的印象尤其深刻。充分感受到了服务型政府对用户体验及服务设计的重视和专业化。

GOV .UK的10条设计准则 (Design Principlesin UX Design)

GOV.UK设计系统的建立

GOV.UK : 

综上所述,我们分别从3类典型公司(院校)来大体介绍了UK的UX团队的现状。整体来说,这些公司对UX设计文化的重视程度要远远高于国内的认知水平。这些可以从各公司的战略定位上都能体现出来,大众对UX的价值认可度极高。这也是发达国家的现状所决定的!

UX 体验设计团队工作环境掠影

UX 设计企业文化及工作环境

注:部分图片来源于网络,转载请注明出处!

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本章节延伸阅读:

https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles

https://www.gov.uk/service-manual/design

https://gds.blog.gov.uk/2017/10/30/building-the-gov-uk-design-system/

以下我在介绍着4个环节中,会穿插讲述每个环节的一些常用设计方法知识。

UK英伦用户体验设计行业背景简介:

英国拥有超过10万家软件企业,是全球第二大通信服务输出国(总值54亿英镑)、全球第三大计算机服务输出国(总值71亿英镑)以及全球第三大信息服务输出国(总值20亿英镑)。英国的通信行业,尤其是无线技术、软件开发、计算与数据分析、网络安全、用户体验和服务设计等方面在全球处于领先地位。

2. 英国的文化产业蓬勃发展,在电影、电视、音乐、书籍、新闻和教育方面,英国的出口总量在全球排名第二,创意产业人均出口量(总值173亿英镑)全球排名第一,英国还是全球最先开展网上零售业务的国家。

根据经济学人的“IT产业竞争力”排名,通过综合比较IT基础设施、IT技能基础、IT支撑产业、研发环境、法律环境和商业环境,英国被认为是世界上IT产业的最佳落户地点之一,超过德国、法国、西班牙和意大利等其他欧洲主要经济体。

(以上信息摘录并整理于网络)

UX工作流程大致分成如下4步骤:发现并定义、设计、设计验证环节、设计支持输出

中国UK用户体验设计之旅

相信大家都听说过apple的首席设计师Jony Ive,是一位工业设计师,现任Apple公司设计师兼资深副总裁,英国爵士。他曾参与设计过iPod,iMac,iPhone,iPad等众多苹果产品。除了乔布斯,他是对苹果那些著名的产品最有影响力的人。——这么大名鼎鼎的人就是毕业于皇家艺术学院,同时也已经成为英国设计师的代表!

由此可见,做为老牌资本主义国家,英国在设计、创意领域以及设计教育领域的霸主地位了。同时,由于英国在互联网、软件等行业的发展,使得UX&CX 用户体验设计领域发展成熟,较欧洲其他国家来说,已经遥遥领先。

在接下来的分享中,我将从如下几方面进行总结:1. 参访公司介绍  2.有关UX团队的团队搭建&UX角色划分  3. 成熟国家的UX设计工作流程&方法论   4. 项目管理协作&相关工具推荐  5. 中西差异性分析

4. 技术支持阶段

上线前产品的各方面测试与评估都已经结束,最后一个阶段,即与开发配合,完成产品上线。

技术支持阶段

在所有的UX设计环节中,以上4个部分会重复循环。这也构成了互联网产品的迭代更新,产品通过一个版本和一个版本的演进,来更好的服务于用户,同时提升产品的商业价值。

以中户为中心的产品设计重要性

金秋九月,有幸参加中国用研协会组织的UK海外游学项目,与一行小伙伴在2周的时间内,参访了多家UK行业内公司,眼界开阔,自己对UX设计的理解也更深入。CX & UX需要沉淀的东西很多,在此做一下简单的总结。希望能够对同行业的朋友们带来一些帮助,同时也希望能尽自己微薄之力为中国的UX行业发展做一点贡献。

1. 发现并定义阶段

Discovery & Define_发现&定义

通过大量的调研及需求汇总,使用广泛的研究方法来发现用户的真实需求及行为。在这个环节,我们会常常应用到用户访谈、焦点小组、卡片分类、用户画像及用户体验地图等。

卡片分类方法:

如下图所示例,当UX设计师在进行电商平台的信息架构时,如何对商品品类等进行归类划分?这个时候就需要应用到卡片式分类方法。卡片分类方法通常会包含开放式卡片分类和封闭式卡片分类方法。如下图所示。

电商品台应用卡片分类方法进行前期信息架构

开放式卡片分类&封闭式卡片分类

用户画像分析法(Persona):

1.1 人物角色(persona)是什么

指针对产品的目标群体进行真实特征的勾勒,是真实用户的综合原型——代表了一群真实的人物——它描述的是一个群体的特征,也就意味着不是具体的某一个人,而是一群人的特征综合,它是一个虚拟的画像(是产品目标用户的典型用户,而不是极端情况下的个别人)

1.2 为什么要创建人物角色

persona概括了用户研究(产品使用者的目标、行为、观点等)的发现,并形成栩栩如生的画像,以此来辅助产品的决策和设计——才能做出更好的符合用户体验的产品

1.3 创建人物角色的前提

团队认同以用户为中心的设计理念。人物角色创建出来以后,能否真正发挥作用,也要看整个业务部门/设计团队/公司是否已经形成了UCD的思路和流程,是否愿意、是否自觉不自觉地将人物角色引入产品设计的方方面面,否则,人物角色始终是一个摆设、是一堆尘封的文档,纸上画画,墙上挂挂。

1.4 什么时候能够应用

什么时候可以用到人物角色?在制定产品策略时、在讨论产品需求时、在项目优先级排序时、在进行任务分析时、在琢磨交互流程时、在选择设计风格时、在用研项目招募用户时、在锁定推广目标时、在完善运营方案时。总之,在各种讨论、脑暴、pk时,在我们想冲口而出”用户xxx”的时候,人物角色都可以派上用场。

如图所示为一个用户画像的包含的基本内容。

用户体验地图(Customer Journey Map)

用户体验地图,世描述用户在使用产品或服务时的体验,主观感受和反应。绘制客户旅程地图,一般包含操作流程,即在这个流程过程中,用户在关键节点的需求和用户感受。一个产品中,可能会有多个客户旅程图(一个客户角色,对应一个客户旅程),每一个图要更加完整呈现内容,不宜将重点放置在图本身的设计上。

如何创建用户体验地图?

首先在时间框架下填入用户的目标和行为,随后填入用户的感受和想法,当用户故事逐渐完善,再通过视觉化的方式予以呈现,最终服务于团队交流与设计洞察。

用户体验地图的一些案例

延伸阅读:

用户体验地图的一些工具推荐(7 Tools to Uncover Customer Needs & Map the Customer Journey to Create Better Experiences)

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UX precess embedding_UX设计环节的流程/

2. 设计环节

当前期需求及相关用户调研结束后,既可以根据结果来实际上升到设计环节。把抽象的定义层转换为可视的设计效果。这个环节也就是我们大多数人眼中的设计师职责所在。但是前期调研定义阶段是最重要与核心的,就如冰山一样,浮在水面上的可视的冰山一角只是很小的一层,而水面下的庞大冰山根基才是最重要的。

在进行设计环节,我们也会有诸如头脑风暴和设计工作坊,把抽象的需求整理成稍具象的一些设计概念,之后接下来会通过一些草图、纸质原型、交互线框图等具化。最后一步才是UI设计环节,通过视觉表现把抽象的概念转化为最终看到的产品界面设计。

所有的这些都是依据于用户的真实需求和行为而进行设计。

以下将通过一些案例来简单介绍下设计环节中的一些关键节点。

BBC交互原型规范

延伸阅读:常用的一些交互设计工具介绍及推荐,如Xmind思维导图、proto.io、 inVIsion 、marvel、flinto等,接下来我会在其他章节详细跟大家介绍。

BBC视觉UI概念设计

针对设计规范,不同的公司都会有专业的规范文档说明。其中BBC的 GEL平台,汇总了BBC的全套设计语言。值得大家仔细阅读学习。

BBC GEL_Global Experience Landuage:

Great UI Design Requires Smart Style Guides:

做为UK最大的服务于政府机构的设计平台,GOV.UK也是有规范化的设计语言,大家如有兴趣可深入阅读:

GOV.UK在排版布局、字体、Layout、Typography、Colour、Icons and images、Data、Buttons、Form elements、Errors and validation、Alpha and beta banners等方面都有严格的设计语言,详情可查阅——GOV.UK 的设计规范:

GOV.UK 的纸质交互原型&故事版

GOV.UK 的针对字体的设计规范

3. Evaluate 设计评估环节

当交互设计及UI设计都相继完成后,产品已经几乎全部可视化,高保真demo已经准备完毕。那么接下来我们就要进行在开发前的最后一步了_设计测试环节。

上线前进行可用性测试&AB测试;上线后进行产品数据&用户反馈

其中有以下几点需要着重强调:

Disabled user testing>针对残疾人的产品测试(红绿色盲、视力障碍、孩童、老人、特殊群体)——除了常人使用我们的产品,我们也不能忽视残障人士群体。

Benchmarking> 本公司的业务流程和性能指标与行业最佳实践者进行的比较

(基准测试是将业务流程和性能指标与其他公司的行业最佳实践和最佳实践进行比较。 在项目管理中,基准测试还可以支持项目的选择,计划和交付)

可用性测试

眼动仪测试

AB测试

竞品分析

Test 用户测试常用工具推荐_17种移动端UX用户测试工具推荐 _17 Testing Tools for Mobile UX  https://blog.kissmetrics.com/testing-tools-for-mobile-ux/

Benchmarking 标杆分析法

5. 中西UX用户体验设计及团队文化差异性分析

综上所述,在UX体验设计之旅章节,我分别从企业简介、团队搭建、UX设计流程及方法角度,向大家介绍了UX的一些基础知识。通过交流和参访,我觉得中西方在UX设计行业里,还是有一定差异的。

5.1 从团队建设与搭建来说

像Facebook、Designit等公司,拥有150+用户研究员,200名UX设计师,他们非常重视研究、数据分析(UR & UX)——但反观国内,前期调研分析阶段很弱。一般需求都是从领导层发出指令,层级执行。

5.2 设计师职业规划上——轮岗制明显

Evernote设计师平均10年以上经验,每个设计师都能独档一面,很少初中级;BBC工程师&设计师——设计师能力综合全面、懂商业&技术

5.3 内部协同——尊重设计师的专业素养_设计团队间&跨部门团队合作愉悦

尊重设计师,懂得设计师的商业价值(BBC,设计师话语权大,与开发、媒体等都是平等的)人人都是用户体验设计师,思维意识层面较国内更成熟。

5.4 西方产品依然面临(APP & WEB) UX用户体验本地化问题

如Amazon、Skyscanner等在国际化道路上也经历了曲折。反观国内支付宝Alipay在开拓东南亚欧洲市场时遇到的问题类似。

5.5 注重故事诉说着,鼓励大家成为Story teller

交流中,大家提到要善于做一名Story Teller。通过描述故事的方式讲述用户的需求,表达设计的价值。——这一点国内的设计师不善于讲述故事,把设计理念传达给受众及组内成员。

接下来,我会把UX 设计流程中的一些细节逐一进行文章汇总,如大家想进一步了解,可持续关注。

注:部分图片来源于网络,转载请注明出处!

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